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viernes, 30 de mayo de 2014

Tu prioridad debe ser conocer y validar a tus clientes


La pasada semana desarrollamos el taller sobre “Customer Development” en el marco del Aula de Consolidación Empresarial que organizaban las Cátedra de Emprendedores y Extenda de Internacionalización de la Universidad de Cádiz, FUECA, la Cámara de Comercio de Cádiz y el CEEI Bahía de Cádiz.

El objetivo de base era analizar por qué el fracaso en los primeros meses de vida de las empresas de nuestra tierra es tal alto y si existía alguna herramienta que disminuyera esa tasa de fracaso. 


Customer development, desarrollada por Steve Blank (Stanford) es una herramienta para descubrir, validar y co-crear con el cliente que permite diseñar productos y servicios según las necesidades reales del cliente.

Para ello partimos de la siguiente reflexión: Si las empresas fracasan por no tener clientes más que por no tener productos, entonces ¿por qué no nos centramos en gestionar el desarrollo de clientes más que el desarrollo de productos? Esta reflexión inicial nos lleva a la primera conclusión: El riesgo del éxito o fracaso de un nuevo producto o servicio está en la aceptación de cliente.

Esto nos lleva a una nueva forma de trabajar y de actuar en el lanzamiento de nuevos productos y servicios. Para lanzar con más garantías un nuevo producto o servicio debemos conocer perfectamente al cliente y hacerlo partícipe en el diseño de los mismos. La clave es hacer énfasis en que el objetivo del proceso no es la venta sino el aprendizaje con el cliente. Para ello, la metodología customer development te propone los siguientes pasos:

1. Descubre y valida a tu cliente. Debes salir de tu oficina o local. El cliente está fuera, en el mercado, en su realidad, en su día a día. Debemos contactar con clientes potenciales, conocerlos en profundidad de manera que seamos capaces de responder perfectamente a las siguientes cuestiones:

  • ¿Qué desean conseguir mis clientes? ¿Es algo funcional o emocional? ¿Cuáles son sus necesidades básicas?
  • ¿Qué beneficios desean en un producto o servicio? ¿Cómo vamos a superar sus expectativas? ¿Cómo vamos a conseguir sorprenderlos?
  • ¿Qué le duele al cliente? ¿Qué fallos tienen las soluciones actuales a sus problemas?
A través de la interacción directa con el cliente (entrevistas, reuniones, llamadas, etc…) podrás resolver estas tres cuestiones. Con ello vamos a conseguir agrupar a los clientes y a segmentar de forma efectiva.

Como resumen te proponemos realizar un mapa de empatía del cliente. Tienes varios ejemplos en Internet  como el que te proponemos en la imagen de la empresa Nadielabs  y sus herramientas de Canvasmania

2. Define tu propuesta de valor. Ahora sí que estamos en condiciones de ofrecer una solución válida y a medida a los problemas y necesidades de tu cliente.  La propuesta de valor es el factor que va a suponer que el cliente nos compre a nosotros y no a la competencia. La propuesta de valor debe ayudarte  a diseñar el producto y servicio, el proceso NO es a la inversa.

Tienes muchas fórmulas para crear valor: novedad, mejora del rendimiento, personalización, co-creación, diseño, marca-status, precio, reducción de costes, reducción de riesgos, accesibilidad, comodidad, usabilidad,…

Te proponemos hacer una herramienta para ser capaz de definir tu propuesta de valor de la misma empresa (Nadielabs) y que se denomina “Lienzo de propuesta de valor”.

3. Diseña un Producto Mínimo Viable (MVP) y valídalo con el cliente. Debes ser capaz de mostrar tu solución de forma sencilla y barata al cliente para que éste te aporte información sobre si esta solución es valiosa para él. El MVP es la versión básica de un producto o servicio que te permite, vendiéndolo, aprender validándolo. Recuerda que el objetivo final no es la venta (aunque si que en esta fase se producen ventas) sino seguir aprendiendo del cliente a través del feedback.  Esta validación la vamos a realizar a través de experimentos (experiencias de prueba –error con el cliente que te permita ir afinando el producto o servicio) que nos permita contestar a tres preguntas:

- ¿Entendemos el problema?
- ¿Lo sufren muchas personas?
- ¿Pagarían por el resolverlo?

En resumen, recuerda que el proceso debe ser rápido y barato. Lo importante es aprender y comprender al cliente de la mejor manera posible, en el menor tiempo posible y con la menor inversión posible.

Y ten siempre presente esta frase cuando vayas a iniciar un negocio: invierte como mínimo el mismo tiempo en el desarrollo de tus clientes que el que inviertes en el desarrollo de tus productos/servicios.

Julio Segundo Gallardo
Técnico de FUECA en la Cátedra de Emprendedores de la UCA
http://www.linkedin.com/in/juliosegundo

Jose Manuel Sánchez Vázquez
Director de la Cátedra de Internacionalización de la UCA y Profesor de Organización
http://es.linkedin.com/pub/jose-m-sanchez/45/303/91b

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